أخرى

ما أبرزية رضا العملاءيا ترى؟ وكيف من الممكن أن تقيسه وتعززه يا ترى؟

هذا المقال يخضع للمعالجة الالية من طرف كشًاف، إذا كانت لديك أي ملاحظات عليه لا تتردد في مراسلتنا.

لأنه يوفر نظام قياس يمكّن الجهات المعنية عبر استخدامه، لتحسين منتجاتها، ومضاعفة نسبة النجاح، لكونه يحلل مواطن القوة والضعف في الأداء، ومن ثمّ يؤدي إلى تطوير المقاربات المعتمدة.  - مؤشر على نية الشراء عند الزبائن، ومعدل إخلاصهم للماركة: حينقد يحدث الزبون راضياً، فهو سيشتري في المستقبل، وأفضل مقاربة هي باعتماد مقياس عبر 1 إلى 10، لمعهدة جحم الرضا. -نقطة اختلاف: حصولك على رضا زبائنك، هو نقطة اختلاف تميزك عن غيرك عبر الشركات. شركتان تقدمان المنتج نفسه، فما الذي يجعل الزبون يختار شركة دون غيرهايا ترى؟ التوصية الإيجابية هي الإجابة، ولكن السؤال الأساسي هنا، هو كيف من الممكن أن تبدأ هذه التوصية الإيجابيةيا ترى؟ تبدأ مع مجموعة عبر الزبائن الراضين عن المنتج الذين يصبحون «مندوبين» فاعلين. -...

رضا العملاء مصطلح يستخدم في الترويج، لقياس مستوى توافق المنتجات التي تنتجها الشركة أو تجاوزها لتسقطات الزبائن. 
المصطلح هذا بتنا نسمع به أخيراً، أكثر عبر أي وقت مضى، بسبب المنافسة الشرسة بين المؤسسات التي تعمل في المجال نفسه، فضلاً عن واقع اتساع الأسواق وتجاوزها الحدود الجغرافية.
أبرزية رضا العملاء
رضا العملاء مهم جداً، لأنه يوفر نظام قياس يمكّن الجهات المعنية عبر استخدامه، لتحسين منتجاتها، ومضاعفة نسبة النجاح، لكونه يحلل مواطن القوة والضعف في الأداء، ومن ثمّ يؤدي إلى تطوير المقاربات المعتمدة. 
- مؤشر على نية الشراء عند الزبائن، ومعدل إخلاصهم للماركة: حينقد يحدث الزبون راضياً، فهو سيشتري في المستقبل، وأفضل مقاربة هي باعتماد مقياس عبر 1 إلى 10، لمعهدة جحم الرضا.
-نقطة اختلاف: حصولك على رضا زبائنك، هو نقطة اختلاف تميزك عن غيرك عبر الشركات. شركتان تقدمان المنتج نفسه، فما الذي يجعل الزبون يختار شركة دون غيرهايا ترى؟ التوصية الإيجابية هي الإجابة، ولكن السؤال الأساسي هنا، هو كيف من الممكن أن تبدأ هذه التوصية الإيجابيةيا ترى؟ تبدأ مع مجموعة عبر الزبائن الراضين عن المنتج الذين يصبحون «مندوبين» فاعلين.
- يقلل نسبة خسارة الزبائن: الثمن ليس السبب الأساسي لخسارة الزبائن، فحين تقاس نسبة الرضا، تحسّن الشركة نوعية المنتج، وتقلص نسبة انتنطق زبائنها إلى ماركات منافسة. 
-يزيد نسبة عائدات الشركة بشجميع ثابت: في دراسة أجرتها "إنفو كويست"، تبين بحتى الزبون الراضي جميعياً، يسهم في عائدات أكبر بـ 6.2 مرة، عبر الزبون الراضي بشجميع مبدئي، و 14 مرة، أكثر عبر الزبون غير الراضي. 
- يقلل عبر «النادىية السيئة»: الزبون غير الراضي، سيكون نادىية سيئة لها تأثيرها الكبير في محيطه. جميع زبون غير راضٍ يخبر بينتسعة أشخاص و15 عن تجربته السيئة مع الشركة.
- المحافظة على الزبون أقل جميعفة عبر الحصول على زبون جديد: كسب زبون حديث يجميعفستة إلىسبعة أضعاف المحافظة على زبون قديم.
كيف من الممكن أن تقيس رضا العملاءيا ترى؟ 
هناك طرق عدة، وأنظمة مختلفة لقياس رضا العملاء، ولكن بغضّ النظر عن أي نظام معتمد، هناك نقاط أساسية مشهجرة هجرز على الجودة المدركة، وتلبية تسقطات الزبون، وولاء العميل، والرضا ونية الشراء مجدداً.
-  تحديد خط أساسيقد يحدث الحد الأدنى الذي يمكن الانطلاق منه: هذا الخط أو المقياس يمكن تحديده، عبر استطلاعات الرأي. كما حتى هناك مقاربات رياضية خاصة لاحتسابه. المستوى الأولى تكون بتجميع المعلومات (المقاسات) وتفسيرها، كي تصبح المقياس المعتمد، ثم مقاربتها مع الخط الأساسي الذيقد يحدث الحد الأدنى.
- طرق جمع المعلومات لقياس مستوى رضا العملاء: يمكن جمع المعلومات، بالبحوث المسحية واللقاءات واستطلاعات الرأي، بعد تحديد حجم المسح ومجاله، واختيار الطرق المثلى لجمع المعلومات. ومعدل إجراء استطلاعات الرأي، يجب انقد يحدث كافياً، بحيث يوفر للشركة المعلومات، ولكنه لا يزعج الزبون.
- مؤشرات الأداء الرئيسة: مؤشر الأداء يستخدم في المقارنة بالأهداف الموضوعة. التعامل مع الأهداف، قد يفسد أحياناً قياس رضا العملاء، لحتى الأغلبية هجرز على متابعة الأداء ومقارنتها بأهداف الشركة. ولكن هذه المتابعة غير كافية، بل يجب معهدة وإدارة المسببات التي أدت إلى هذه الأرقام، ومعهدة ما الذي يجب تعديله.
- تحليل النتائج: كما قلنا هناك مقاربات مختلفة لتحليل النتائج، ولكن الأبرز عبر تحليلها، هو معهدة طريقة الإستفادة منها.
- الاستماع إلى ما لا يقوله الزبون: الزبون بطبيعة الحال سيركز على زاوية ضيقة، حين يتطرق إلى ما يعجبه أو لا يعجبه. لذلك عبر الأبرزية بمكان، تطوير مهارات ومقاربات، تمكّن الشركة عبر مراقبة العملاء في محاولة لفهم حاجاتهم العملية.
كيف من الممكن أن تعزّز رضا العملاءيا ترى؟ 
-تعامل مع الزبون كما لو كان مديرك: زبونك هو الذي يدفع لك راتبك، وراتب جميع العاملين في الشركة. فإذا لم يكن هناك عبر يشتري، فبطبيعة الحال لن تملك فلساً.
-الهجريز على قياس رضا العملاء: 91% عبر العملاء غير الراضين، هم عملاء تمت خسارتهم للأبد، فهم لن يشتروا المنتجات طوال حياتهم. قياس مستوى رضا العملاء، سيساعدك على تقليل عدد الزبائن غير الراضين.
-العمل على تعزيز الولاء للماركة:  رضا العملاء، رغم أبرزيته يظهر بلا قيمة، مقارنة بالولاء. الولاء يعني حتى هناك علاقة مدى الحياة بين الشركة والزبون. وهذه العلاقة هي أقوى وأفضل نادىية مؤثرة يمكن لأي مؤسسة الحصول عليها.
 أخطاء رائجة مرتكبة: حتى الشركات الأكثر نجاحاً تخسر 9% عبر زبائنها للشركات المنافسة سنوياً. السبب يرتبط بأخطاء رائجة مرتكبة على نطاق واسع، وهي تجاهل ردود العمل الواردة عبر الزبائن، والتعامل معها وكأنها مسألة إنسانية، والاعتماد على استطلاعات للرأي طويلة ومملة.
- الحصول على المعلومات بالطرق السليمة:  استطلاعات الرأي هي أفضل مقاربة لمعهدة معدل رضا العميل. ولكن يجب اختيار المقاربة التي تناسب منتجك وجمهورك، والغاية عبر الاستطلاعات.
- البريد الإلكتروني ما زال الأفضل: رغم هيمنة مواقع التواصل، ولكن البريد الإلكتروني هو القناة الأكثر فعالية، لزيادة المدخول، وتحسين نسبة المبيعات، وزيادة نسبة رضا الزبائن.
- استغلال مواقع التواصل: الزبائن يلجأون إلى صفحات الشركة، لتقديم شكاوى، أو الاعتراض أو لهجر المراجعات. عبر الأبرزية بمكان، متابعة جميع ما يخط الإيجابي أوالسلبي، كما يجب مراقبة معدل ذكر المنتج، سواء بشجميع مباشر أو غير مباشر. كما يمكن استغلالها قناة دعم إضافية لخدمة الزبائن، فضلاً عن التواصل المباشر معهم، بالإجابة عن أسئلتهم.
السابق
الاجتماعات عن بعد
التالي
رضا العملاء

0 تعليقات

أضف تعليقا

اترك تعليقاً