ستجد هنا الكثير عبر القواعد التي تعتمد عليها كبرى الشركات في تقديم خدمة عملاء مميزة، مما يجعلك تتفادى أخطاء التعامل مع العملاء الرائجة.
في الدقائق القليلة القادمة ستتعهد على النقاط التالية:
أبرزية حتى تكون Proactive Listener.
حتى التحدث مثل الرجل الآلي يجعلك تخسر عميلك.
كيف من الممكن أن تتحمل المسؤولية تجاه عميلك بالطريقة السليمة.
المكالمات الهاتفية ليست قناة التواصل الوحيدة مع العملاء.
عدم الاهتمام بعملية التوثيق خطأ كبير ترتكبه الكثير عبر الشركات.
كيف من الممكن أن حتى تخمينك لما يمر به العميل هو طريقك لكي تخسره.
أبرزية تقديم خدمة ما بعد البيع.
وغيرها عبر المعلومات والنصائح التى ستجعلك تتجنب أخطاء التعامل مع العميل الرائجة، والتي بسببها تضيع على نفسك الكثير عبر الفرص الترويجية.
...
< xml version="1.0" encoding="UTF-8" >< xml version="1.0" encoding="UTF-8" >< xml version="1.0" encoding="UTF-8" > 
إذا بحثت في تقييمات العملاء المتنوعة لأغلب الشركات أونلاين ستجدها تتعلق بخدمة العملاء، فإذا أردت حتى تحصل على تقييمات رائعة عليك حتى تتجنب أخطاء التعامل مع العميل التي سأذكرها لك.
أعتقد أنك هنا تقرأ هذه السطور الآن لأنك واحد عبر الأشخاص التالية:
- ممثل خدمة عملاء وترغب في تحسين مهاراتك (حتى تحصل على تقييم KPIs أعلى).
- مدير أو مشرف على خدمة العملاء وترغب تحسين نتائج الفريق الخاص بك.
- رائد أعمال وترغب التأكد حتى نظام خدمة العملاء الذي وضعته يسير على الطريق السليم.
فإذا كان الأمر كذلك، أريدك حتى تطمئن، لأنك ستجد هنا الكثير عبر القواعد التي تعتمد عليها كبرى الشركات في تقديم خدمة عملاء مميزة، مما يجعلك تتفادى أخطاء التعامل مع العملاء الرائجة.
في الدقائق القليلة القادمة ستتعهد على النقاط التالية:
- أبرزية حتى تكون Proactive Listener.
- حتى التحدث مثل الرجل الآلي يجعلك تخسر عميلك.
- كيف من الممكن أن تتحمل المسؤولية تجاه عميلك بالطريقة السليمة.
- المكالمات الهاتفية ليست قناة التواصل الوحيدة مع العملاء.
- عدم الاهتمام بعملية التوثيق خطأ كبير ترتكبه الكثير عبر الشركات.
- كيف من الممكن أن حتى تخمينك لما يمر به العميل هو طريقك لكي تخسره.
- أبرزية تقديم خدمة ما بعد البيع.
وغيرها عبر المعلومات والنصائح التى ستجعلك تتجنب أخطاء التعامل مع العميل الرائجة، والتي بسببها تضيع على نفسك الكثير عبر الفرص الترويجية.
جميع هذا بأسلوب سهل وعملي ومباشر مع تقديم الكثير عبر الأمثلة، وذلك حتى تصل المعلومة إليك على طبق عبر فضة، فهذه عادتنا في مسقط علوم عظيمة.
تذكرة سريعة قبل حتى نبدأ:
- خدمة العملاء هي واحدة أحد أبرز أساليب الترويج التي تعتمد عليها الشركات.
- تجميعفة الحصول على عميل حديث هي أكبر بكثير عبر جعل عميل قديم يستمر في التعامل معك.
- خدمة العملاء هي واحدة أحد أبرز أساليب بناء براند للشركة الخاصة بك.
- الكثير عبر الشركات خسرت مكانتها في السوق بسبب التعامل السيء مع العملاء.
- أبرزية تدريب فريق خدمة العملاء باستمرار حتىقد يحدثوا على دراية بجميع هل تعلم ماذا يعني يتعلق بالمنتج أو الخدمة.
- يجب توفير جميع وسائل الراحة لمقدمي خدمة العملاء حتى لا يشعروا بأي ضغط أثناء قيامهم بعملهم.
تأكد جيداً أنك ملتزم أولاً بجميع ما تجاوز قبل حتى تبدأ، فلا يمكن أبداً حتى نقوم بعملية التحسين والتطوير بدون الاهتمام بالأساسيات.
اتفقنــــا … جيد، لنبـــــدأ إذن في عرض أخطاء التعامل مع العميل!
أ- عدم الاستماع للعميل بالطريقة السليمة
أعتقد أنك سمعت أثناء تدريبك لتكون ممثل خدمة العملاء عن مُصطلح “Active Listening”، وهو حتى تنصت بهجريز مع تدوين الملاحظات الهامة.
وأيضاً تحاول حتى تتعهد على مشاجميع العميل وحالته النفسية عبر خلال الهجريز على الألفاظ التي يستخدمها، وعلى نبرة صوته أثناء الحديث.
ولكن ليس هذا ما أتحدث عنه، أنا أقصد الاستماع الاستباقي “Proactive Listening”، المقصود عبر هذا النوع عبر الاستماع حتى تسيطر على المحادثة.
حتى تجعل العميل يحكي ويخبرك بجميع مشجميعاته، وفي نفس الوقت تؤكد على استماعك له، وأيضاً تسأله بعض الأسئلة السريعة أثناء الحديث – بدون مقاطعة – حتى تصل إلى ما ترغب إليه عبر معلومات.
هذا واحد عبر أشهر أخطاء التعامل مع العملاء التي عليك حتى تتجنبها حتى تصبح ممثل خدمة عملاء ناجح.
ب- التحدث مثل الإنسان الآلي
جميعنا تعرضنا لموقف معين في حياتنا جعلنا نتواصل مع خدمة العملاء لمساعدتنا. هل تعلم ماذا يعني شعورك في هذا الموقف إذا وجدت ممثل خدمة العملاء يتحدث بسرعة.
يتحدث وكأنه يقرأ عبر سكربت أمامه، ردروه لا تنم أبداً عن فهم المشجميعة أو عن التعاطف معك… ألم تمر بنفسك بهذا الموقف الذي جعلك تشعر أنك لا تتحدث مع إنسان عادي مثلكيا ترى؟
الآن أنت ممثل خدمة العملاء … عليك حتى تتجنب هذا الخطأ وتكون إنسان طبيعي:
- اضحك في المكالمة.
- غير عبر طبقة صوتك.
- تعاطف مع العميل.
أفهم أنك عبر المفترض أنك تدربت على هذا، لكنها مازلت مشجميعة تعاني منها خدمة العملاء في الكثير عبر الشركات إلى يومنا هذا.
ت- عدم تحمل المسؤولية
عندما تتحدث مع العميل يجب حتى تجعله متأكداً أنه يستطيع الوثوق فيمن يتحدث معه، أنه سيبذل ما في وسعه لحل مشجميعته وإعطائه حقه بدون أي خداع او تلاعب.
لهذا عليك حتى تتحمل المسؤولية بالطرق التالية:
- اعتذر بصيغة الجمع طالما وجود أي خطأ عبر جانب الشركة.
- أكّد للعميل أنك ستبذل ما في وسعك لمساعدته.
- أشرك العميل فيما تعمله حتى يتأكد بالعمل أنك تساعده.
مشاركة العميل معك في الحل له عامل السحر على تهدئة العميل في حالة الغضب أو الإستياء، لأنه يشعر حتى غضبه له معنى وجعلك تهتم به.
إذا أردت حتى تتقن فن التعامل مع العملاء الغاضبين فأنصحك حتى تقرأ: طريقة التعامل مع العميل الغاضب بـ 13 طريقة فعّالة.
ستجد في هذا الموضوع الكثير عبر المعلومات والاستراتيجيات المبنية على دراسات نفسية وعصبية لطريقة التعامل مع العميل الغاضب مهما كانت طبيعة الخدمة التي تقدمها.
ج- عدم استخدام جميع القنوات الممكنة في التواصل مع العميل
نحن في سنة 2020 حالياً، المكالمات الهاتفية هي ليست الطريقة الوحيدة للتواصل مع العميل هذه الأيام، فهناك الكثير عبر الأدوات:
- البريد الإلكتروني.
- برامج المحادثة الخاصة (WhatsApp)
- برامج الشات على المواقع والمتاجر الإلكترونية.
- التواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
لهذا يجب عليك حتى تتأكد حتى منظومة خدمة العملاء الخاصة بك تستخدم جميع الطرق الممكنة في التواصل مع العملاء، فهذا أحد أكثر أخطاء التعامل مع العملاء تأثيراً على مجهودات الترويج التي تقوم بها.
تذكر حتى خدمة العملاء هي واحدة أحد أبرز أدوات الترويج كما أشرت سابقاً، كما حتى العميل يثق في علامتك التجارية أكثر عندما يراك على جميع المنصات الممكنة.
لهذا لا تضيع أبداً أي فرصة للتواصل مع العميل، وتقديم له جميع ما يحتاجه عبر دعم ومعلومات عن طريق قنوات التواصل التي يفضلها.
ح- عدم إضفاء الطابع الإنساني عند التحدث مع العميل
إضفاء الطابع الإنساني (Personalization) هو أحد أبرز اتجاهات الترويج الرقمي وخدمة العملاء في الوقت الحالي وفي المستقبل القريب.
إضفاء الطابع الإنساني ليس فقط مجرد ذكر اسم العميل، بل الموضوع أعمق عبر ذلك بكثير، انظر إلى الأمثلة التالية:
- إذا فهمت حتى العميل يسكن في مدينة الجو بها بارد، حاول حتى تشير إلى هذه النقطة أثناء الحديث معه.
- إذا فهمت حتى عيد ميلاده قد اقترب أثناء حديثك معه، قم بتهنئة.
- إذا فهمت حتى العميل يحب وجبة معينة أو إنسانية معينة حاول حتى تذكرها أثناء الحديث معه.
تذكر أنك الآن تملك الكثير عبر الملعومات عن عملائك، فأغلب الشركات تجمع أكبر قدر ممكن عبر المعلومات عن العملاء وعن تجاربهم السابقة مع الشركة.
هذا بخلاف أنك لن تتحدث فقط مع العميل عبر خلال الهاتف، فمن الممكن أنك تتحدث معه على مواقع التواصل الاجتماعي، لما لا تضغط على البروفايل الخاص به لتتعهد عليه أكثر.
عدم إضفاء الطابع الإنساني هو عبر أكثر الأخطاء شيوعاً في التعامل مع العملاء خصوصاً بين المبتدئين، ولهذا عليك حتى تتأكد حتى نظام التدريب الخاص بشركتك يعالج هذا الأمر.
خ- تجاهل تقييم العميل للخدمة ومستوى رضاه عنها
واحد عبر أكثر أخطاء التعامل مع العملاء في الوطن العربي هو اهمال تقييم العملاء للخدمة، فترى أغلب الشركات والمؤسسات تقوم بعمل استطلاع رأي للعميل.
ثم تستخدم هذه المعلومات لحساب الC-SAT، وانتهى الأمر على ذلك، وهذا بدون الأخذ في الاعتبار التقييم العملي للعميل، وما السبب وراء هذا التقييم.
إشارة: C – SAT هي اختصار لCustomer Satisfaction، بمعنى معدل رضاء العميل عن الخدمة، والذي تعتمد عليه الكثير عبر أنظمة تقديم خدمة العملاء لكي تطور عبر نفسها بناءاً على ردود أفعال العملاء.
طالما جمعت المعلومات عبر العملاء يجب عليك حتى تستغلها بالطريقة السليمة، لا تكن مثل الشركات التي تقوم بعمل ذلك فقط حتى تعطي انطباع للعميل أنها تهتم به.
أو أنها تقوم بذلك لمجرد حتى باقي الشركات في السوق تعمل ذلك، تفادى هذا الخطأ وانصت لعملائك وتقييمهم لما تقدمه عبر خدمة.
ستحصل حينها على ملاحظات تساعدك في تطوير منتجاتك، وفي نفس الوقت تطوير خدمة العملاء نفسها، وجميع هذا يعود عليك بمزيد عبر الأرباح في النهاية.
اقرأ أيضاً: كيف تطور حياتك المهنية عبر خلال الإنترنت
د- عدم الالتزام بالوعود
واحد عبر اخطاء التعامل مع العميل هي حتى تقول له أي شيء ثم لا تلتزم به، فمثلاً عندما تقول:
- سنعاود الاتصال بك غداً.
- سأقوم بحل المشجميعة الآن.
- اسمح لي فقط بـ دقيقتين ثم سأكمل الحديث معك.
عليك حتى تلتزم بهذه الوعود، هذا الأمر هام للغاية في خدمة العملاء، ولكي تتجنب هذا الخطأ الرائج عليك القيام بالتالي:
- لا توعد العميل بأي شيء ليس في يديك، خصوصاً طالما المشجميعات، لأنه في الكثير عبر الأحيانقد يحدث الخطأ عبر جانب العميل وحينها لن تستطيع حتى تحل له المشجميعة.
- عندما توعد العميل أنه سيتم الإتصال به يجب حتى تتأكد عبر الوفاء بهذا الوعد عن طريق استخدام الأدوات التي تعتمد عليها أو حتى تخبر المشرف الخاص بك.
- لا تخبر العميل أي معلومة خاطئة لأنه سيستغلها ضدك.
تذكر حتى العميل في هذه الحالةقد يحدث مُحفذ للغاية، وسيتذكر جميع جميعمة تقولها له، فكن حذراً وأميناً في نفس الوقت.
ذ- الاعتماد على التخمين أثناء التعامل مع العميل
عندما تخمن المشجميعة التي يعاني منها العميل فكأنك تقول له حتى المشجميعة التي يعاني منها ليست حقيقة، وهذه عبر أكثر أخطاء التعامل مع العميل التي تجعله يستشيط غضباً.
وأيضاً ستجعله يشعر بعدم الثقة إذا خمنت بشجميع خاطئ، لأنه سيدرك أنه لا يتعامل مع إنسان خبير يعهد ما يقوله جيداً، لهذا لا تخمن أبداً.
فقط انصت للعميل بالطريقة التي اخبرتك بها واسأله عن أي معلومة ترغب الحصول عليها، أو عن المراحل التي تقام بها حتى وصل به الحال للتواصل معك لحل مشجميعته.
الاعتماد على التخمين أيضاً يجعلك تهمل بعض المراحل الضرورية التي عليك القيام بها، كما سيجعلك تستهلك وقت أطول إذا أخطأت في التخمين.
لهذا قم باتباع النظام الخاص بشركتك في حل مشجميعات العملاء خطوة بخطوة بالترتيب الهرمي، عبر أسفل إلى أعلى، حتى تتأكد عبر جميع الأساسيات التي غالباً ما تكون المشجميعة بها.
ز- عدم سؤال العميل بالطريقة السليمة
هناك الكثير عبر أنواع العملاء، وأحد أشهر هذه الأنواع التي يعاني منها بعض ممثلي خدمة العملاء هو العميل القاسي (Difficult Customer)، الذي يجادل ويناقش كثيراً.
هذا العميل يجب حتى تتعامل معه بأسلوب واضح ومحدد، يجب حتى تسأله أسئلة مباشرة إجابتها بنعم أو لا، بعد حتى تنصت له طبعاً وتفهم طبيعة المشجميعة التي يعاني منها.
ونصيحتي لك هي حتى تتبع هذا الأسلوب مع جميع العملاء، هذا سيجعلك توفر على نفسك الكثير عبر الوقت والجهد، ولكن تذكر حتى تكون ودوداً في جميع تعاملاتك مع العملاء.
اقرأ أيضاً: أنواع العملاء وطرق التعامل معهم (افهم عميلك وطور أداءك)
ر- عدم تثقيف العميل
واحدة عبر أكثر الأخطاء في التعامل مع العميل هي عدم تثقيفه، هذه النقطة يركز عليها كثيراً مراقبي الجودة وخبراء خدمة الفهماء في العالم.
فتخيل حتى عميل ما قام بالتواصل معك بسبب مشجميعة في التطبيق الخاص به مثلاً، ثم قمت أنت بحلها له مباشرة دون حتى تخبره سبب المشجميعة وكيف من الممكن أن يتجنبها في المستقبل.
يا ترى ما الذي سيحدث إذا قابلته نفس المشجميعة مرة ثانية، سيتواصل معك مرة ثانية…. إلى غير ذلك في جميع مرة يقابل نفس المشاجميع أو مشجميعة مشابهه.
فمن الممكنقد يحدث الحل بين يديده، أو من الممكن يجد إجابة سؤاله على المسقط الخاص بشركتك … لهذا تأكد دوماً حتى تخبر العميل بجميع الطرق الممكنة التي يمكنه استخدامها بنفسه لحل مشجميعاته.
هذا مفيد لك، فبهذه الطريقة ستوفر على نفسك الوقت والجهد، وأيضاً موارد الشركة في التواصل مع العملاء، وكذلك العميل سيرتاح ويوفر هو أيضاً وقته.
تذكر حتى العميل لا يحب أصلاً التعامل مع ممثلي خدمة العملاء، فمن الأفضل له حتى يحل مشجميعاته بنفسه.
1أ- عدم الاهتمام بعملية التوثيق
اهمال التوثيق (Documentation) الجيد هو أكثر خطأ في التعامل مع العملاء ضرراً للشركة، وتأثيراً على الموارد الخاصة بها.
التوثيق هو تعبير عن توفير أدلة تامة مشروحة بالتفصيل عن الخدمة المقدمة للعميل، مثل التي تجدها عندما تشتري هاتف حديث أو أي جهاز إلكتروني.
لكي تقوم بتوثيق المعلومات الخاصة بخدمتك بطريقة سليمة عليك بالتالي:
- اجعل المعلومات سهلة وواضحة.
- استخدم الصور والصوت والصورةهات في شرح المراحل اللازمة إذا لزم الأمر.
- اجعل طريقة الحصول على هذه المعلومات سهلة وواضحة في جميع المنصات التي تعتمد عليها.
- قم بعمل صفحة للأسئلة الرائجة التي تأتي عبر العملاء، وقم بتحديثها باستمرار في مسقطك أو خلال التطبيق الالكتروني الخاص بك.
إذا قمت بتطبيق هذه المستوى ستوفر على نفسك الكثير عبر الموارد والوقت، لحتى العميل حينها سيتواصل معك في الظروف التي يجب على ممثل خدمة العملاء التدخل فيها.
وأيضاً سيشعر العميل باحترافية الخدمة التي تقدمها مما يجعله يثق بك أكثر ويصبح عميل دائم.
ش- اهمال فترة ما بعد البيع
هذا الخطأ في التعامل مع العميل يجعل الشركة تخسر الكثير عبر الفرص الترويجية، فأغلب الشركات لا تقوم بأي نوع عبر أنواع التواصل مع العميل بعد إتمام عملية الشراء.
تخيل مثلاً بعدما قام أي عميل بالدفع أو الاشتراك في خدمتك، ثمت قمت أنت بواحدة عبر المراحل التالية:
- أوفدت له بريد إلكتروني بعد إتمام عملية الشراء تشكره وتخبره بجميع قنوات الاتصال التي يمكنه استخدامها طالما قابلته أي مشجميعة.
- أوفدت له هدية إضافية مع الخدمة كتقدير على ثقته بك.
- أوفدت له رسالة مكتوبة بخط اليد إلى عنوان منزله تشكره فيها على التعاون معك.
- قمت بالتواصل معه بعد الشراء بعدة أيام لكي تطمئن حتى جميع شيء على ما يرام، وأنه لا يحتاج إلى أي مساعدة.
يا ترى ماذا سيكون رد عمل العميل حينهايا ترى؟ ما الذي سيشعر به تجاه الشركة الخاصة بكيا ترى؟ وما الذي سيعمله ليعبر عن امتنانه تجاه هذه المبادرات الجيدة عبر طرفكيا ترى؟
سيشعر هذا العميل بسعادة بالغة، سيثق في علامتك التجارية وسيتعاون معك باستمرار، بل وسيروج بنفسه لخدماتك ومنتجاتك بين جميع عبر يعهدهم.
هذه هي القوة الحقيقة لتقديم خدمة ما بعد البيع، والتي يتجاهلها الكثير عبر المسوقين و رواد الأعمال أثناء التعامل مع العملاء الجدد.
خدمة العملاء هو واحدة أحد أبرز عناصر نجاح أي شركة أو مؤسسة تقدم خدمة للجمهور، فإذا قمت بتطبيقها، وتجنبت أخطاء التعامل مع العميل التي ذكرتها لك ستحقق نتائج ممتازة.
أما في حالة عدم بذلك الجهد المطلوب واستثمار خدمة العملاء لصالحك، ستخسر الكثير، فكم عبر شركة خسرت قيمتها في السوق بسبب تقييم العملاء السيء لها.
Ahdate al Saate
ماشاءالله تبارك الرحمن #مركز شاهين لتجليس ودهان جميع انواع السيارات# #بولش نانو سراميك#Mashae Allah tabarak Allah #Shaheen Center for painting and painting all kinds of cars# #Nano-ceramic polish#
ماشاءالله تبارك الرحمن #مركز شاهين لتجليس ودهان جميع انواع السيارات# #بولش نانو سراميك#Mashae Allah tabarak Allah #Shaheen Center for painting and painting all kinds of cars# #Nano-ceramic polish#
ماشاءالله تبارك الرحمن #مركز شاهين لتجليس ودهان جميع انواع السيارات# #بولش نانو سراميك#Mashae Allah tabarak Allah #Shaheen Center for painting and painting all kinds of cars# #Nano-ceramic polish#
ما هي العملة الرقمية Shiba Inu (SHIB)؟ ولماذا أنفجر سعرها؟
0 تعليقات
أضف تعليقا